Seggún explica la Defensoría muchas de las Quejas que tramitan al año se deben a problemas de los ciudadanía con los bancos, sin embargo, la mayoría de los habitantes desconoce las obligaciones de estas entidades. Por ejemplo, que deben disponer de un servicio de atención al usuario de servicios financieros y designar a un funcionario responsable de llevarlo adelante. Este servicio de atención deberá tramitar y dar respuesta a presentaciones, consultas y reclamos que los usuarios efectúen ante la respectiva entidad en un plazo máximo de 20 días hábiles.
Dos especialistas del Banco Central de la República Argentina han dado este miercoles 2 de julio a las 9 una conferencia de prensa en la sede de la Defensoría del Pueblo, Eva Perón 2726, y posteriormente, desde las 10,30 y hasta las 17,30, en el salón Alberdi en el primer piso del anexo del Colegio de Abogados, 3 de febrero 2743, dictarán la charla informativa, teórico-práctica sobre protección al usuario de servicios financieros.
Se trata del master en derecho empresario, Diego Miguel Achával y del doctor Miguel Angel Obeid, ambos integrantes de la Gerencia de Atención al Usuario del Banco Central en Buenos Aires, quienes serán presentados por el Defensor del Pueblo adjunto zona norte, Luciano Leiva y el presidente del Colegio de Abogados, Eduardo Massot.
Frecuentemente las quejas recibidas en la Defensoría del Pueblo tienen que ver con las operaciones que realizan los vecinos en los bancos. Uno de los más frecuentes casos es el de tomar un préstamo personal y al momento de hacer efectiva la primera cuota advertir que el banco procedió a la apertura de una nueva caja de ahorros; una nueva tarjeta de crédito, seguro (robo/incendio); etc. Cargos todos ellos adicionales que no fueron consentidos y que por supuesto incrementan el costo financiero total del préstamo tomado.
También advierte la Defensoría que la ciudadanía suele ir a sus oficinas sin documentación respaldatoria alguna. Y la principal razón suele ser porque la entidad otorgante no les ha suministrado copia del convenio suscripto, lo cual impide conocer las condiciones en que se celebra las tasas aplicadas y el costo financiero total (CFT). Tal fue el resonado caso de jubilados y pensionados de la localidad de Villa Ocampo a quienes se pretendía aplicar un costo financiero total de 260 %, y que pudo evitarse –la comisión del abuso- porque esta Defensoría solicitó la intervención de la por entonces recientemente creada Gerencia de Protección de Usuarios de Servicios Financiero dependiente del Banco Central de la República Argentina-, que intimó a la entidad bancaria a que reconvenga la situación de alto costo financiero que se aplicaba a los tomadores de los préstamos.
Estas y otras prácticas se han visto reducidas durante el presente año a partir de un conjunto de normas aprobadas por el BCRA, destinadas a fortalecer la protección de los usuarios de servicios financieros, y que se agrupan en un texto ordenado al que deben ajustarse las entidades financieras, empresas no financieras emisoras de tarjetas de crédito y a los fiduciarios de fideicomisos acreedores de créditos por entidades financieras.
Dichas entidades quedan obligadas entre otras a: publicar en sus páginas de internet todos los costos, cargos , gastos, seguros, comisiones, tasas de interés y todo otro concepto que se cobre a los usuarios por diferentes servicios y productos que comercialicen. Aquellos conceptos que no se encuentren publicados en el sitio de internet no podrán ser cobrados a los usuarios. Publicidad de la información: Además de consumidores finales incluye micro, pequeñas y medianas empresas.
Debe entregar a los usuarios copia de los instrumentos que suscriban
Las entidades admitirán contratos multiproducto (apertura caja de ahorro, tarjeta de crédito, seguros, etc.) en la medida en que las secciones correspondientes a cada producto puedan escindirse en contratos individuales, de manera tal que cada usuario pueda adherir solamente a los productos que efectivamente le interesan.
Deberán contar con un servicio de atención al usuario de servicios financieros y designar a un funcionario responsable de llevarlo adelante. Este servicio de atención deberá tramitar y dar respuesta a presentaciones, consultas y reclamos que los usuarios efectúen ante la respectiva entidad en un plazo máximo de 20 días hábiles. Los usuarios podrán recurrir al BCRA ante la falta de respuesta satisfactoria por parte de las entidades a sus presentaciones o reclamos.
Se debe informar al BCRA costos, cargos, seguros, comisiones y/o cualquier otro concepto (excepto tasas de interés) que se cobren así como también sus eventuales modificaciones, a la Gerencia Principal de Protección al Usuario de Servicios Financieros del BCRA con una antelación mínima de 90 días corridos respecto de la fecha de su efectiva aplicación.
La acción regulatoria en la que se inscribe este nuevo régimen informativo se focaliza en dos aspectos: a) asegurar la competencia y el poder de elección del consumidor evitando la constitución de posiciones dominantes , y b) garantizar que el cliente bancario pueda discernir, comparar y elegir apropiadamente los productos financieros que le son ofrecidos.
Por separado, la normativa aprobada establece la obligatoriedad para las entidades alcanzadas de facilitar el acceso y la atención en las casas operativas de personas con movilidad reducida, así como proveer servicios en cajeros automáticos a personas con dificultades visuales. El cronograma de aplicación de la norma: comenzó a regir el 30 de junio del año pasado.
FUENTE: Defensoría del Pueblo de Santa Fe