Durante 2013 las actuaciones relacionadas con la atención a la ciudadanía y el control de las administraciones han sido 12.507. De ellas, 9.610 son quejas que los ciudadanos y ciudadanas han presentado ante el Ararteko (8.357 en 2012). Además, se ha iniciado la tramitación de 59 expedientes de oficio.
Por tanto, se ha producido un incremento de quejas de un 15% con respecto a 2012 y un 120% desde 2010. Esto se debe a diversas razones pero, principalmente, al gran peso de las quejas relativas a las prestaciones sociales de contenido económico.
En 2013, a diferencia de los anteriores, se han incrementado las quejas presenciales en nuestras oficinas de atención ciudadana, y disminuido las recibidas por otros medios: Internet o por correo o fax. La página web del Ararteko con más de 110.000 visitas se ha constituido en un canal de información y relación con la ciudadanía.
A lo largo del año se han realizado 2.746 actuaciones de consultas telefónicas que demandaban información y orientación, hemos celebrado 70 reuniones con diferentes organizaciones sociales y se han mantenido 65 reuniones con las administraciones.
En 2013, se han resuelto 1.930 expedientes de queja escrita. Tras evaluar la actuación de la administración objeto de la queja, se ha considerado que existía alguna actuación incorrecta en el 56,2% de las quejas analizadas y como no incorrectas el 43,8% de ellos. La administración afectada ha corregido y modificado la actuación que originó la reclamación en el 86,22% de los casos.
En función del área temática con la que se relacionan las quejas tramitadas, observamos que en 2013 se han reducido las reclamaciones relacionadas con los dispositivos de lucha contra la exclusión social: 883, aunque casi se han triplicado en 2 años. De ellas 860 se refieren a problemas diversos relacionados con el mal funcionamiento de Lanbide y a sus actuaciones en materia de gestión de la Renta de Garantía de Ingresos (RGI), así como de la Prestación Complementaria de Vivienda (PCV).
Además de la de inclusión social, las áreas que incrementan de forma significativa su actividad son las de ordenación de la actividad económica, hacienda, vivienda, educación, régimen jurídico, bienes y servicios de las administraciones públicas. También seguridad, personal de las administraciones públicas y medio ambiente. El 50% de los expedientes de queja tramitados por el Ararteko tienen relación con derechos sociales (educación, sanidad, inclusión social, vivienda, etc.). Además el 40% de dichos expedientes (incluyendo los del área de inclusión social) guardan relación con las políticas públicas dirigidas a garantizar la igualdad real y efectiva de todas las personas, removiendo los obstáculos que impiden o dificultan el ejercicio de ese derecho a determinadas personas: mujeres, personas en situación o riesgo de exclusión social, niños, niñas y adolescentes, mayores, personas con discapacidad, homosexuales o transexuales, inmigrantes, etc.
Según los datos sobre la proporción de los expedientes tramitados que afectan a cada una de las administraciones, el Gobierno Vasco ha sido la administración contra la que más reclamaciones escritas se han dirigido (62,73%), y se han incrementado ligeramente las referidas a actuaciones de los ayuntamientos vascos (26,44%).
En cualquier caso, el hecho de que se analicen las administraciones implicadas en los expedientes no significa que hayan cometido actuación incorrecta alguna, sino simplemente que alguna de sus actuaciones ha sido objeto de reclamación.
PROYECTO RAINBOW
A lo largo del año continuó el trabajo en este proyecto con asociaciones de 8 países europeos, para lograr un objetivo común: realizar un estudio para detectar la existencia de estereotipos y prejuicios homofóbicos y transfóbicos en las escuelas y contrarrestarlos utilizando un medio que niños, niñas y jóvenes comprenden y disfrutan: el cine. Como continuación de este proyecto, actualmente se está desarrollando el proyecto Rainbow HAS, que coordina el Ararteko.
GRADO DE SATISFACCIÓN
Desde hace ya algunos años, iniciamos una vía de acercamiento a la ciudadanía, con el fin de conocer la opinión de las personas que han requerido nuestra intervención. Por ello, al finalizar la tramitación de un expediente de queja, enviamos un cuestionario a la persona reclamante, para que, de forma totalmente voluntaria y anónima, responda a una serie de preguntas que permitan conocer la valoración que realiza del servicio que se le ha prestado.
El 80% de las personas que han respondido la encuesta consideran muy positiva o positiva la intervención del Ararteko (interés demostrado, su disponibilidad, las gestiones realizadas…). Además, todas las personas recomendarían acudir al Ararteko, en todos o en algunos casos, para cualquier problema con la Administración.
RECOMENDACIONES GENERALES
A lo largo de 2013 se han dirigido 9 recomendaciones generales a las administraciones vascas.
INFORME EXTRAORDINARIO
En 2013, hemos publicado el informe extraordinario E-inclusión y participación ciudadana en las esferas social y pública a través de las Tecnologías de la Información y la Comunicación en Euskadi.
FUENTE: Ararteko