La encuesta se realizó en 469 municipios y con 17.000 usuarios de las E.P.S. El índice de satisfacción de los usuarios de las Empresas Promotoras de Salud (EPS), escasamente supera él limite más bajo de aprobación establecido por la Defensoría del Pueblo (60 sobre 100), sin presentar mejoría respecto de los obtenidos en años anteriores.
Así lo estableció un estudio realizado por el Programa de Salud de la Defensoría del Pueblo, sobre el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios que les prestan las entidades de aseguramiento a la cual se encuentran afiliados. Esta encuesta constituye la más grande de este tipo realizada desde el 2000 en el país, pues abarca más de 469 municipios y cerca de 17.000 usuarios que suministraron la información entre el 1º de julio de 2008 a 30 de junio de 2009.
El análisis también logró evidenciar que las quejas de los usuarios siguen siendo las mismas y se observa gran descontento por los servicios que ofrecen las EPS de los dos regímenes, tanto en el contributivo como en el subsidiado.
El Defensor del Pueblo, Volmar Pérez Ortiz, advirtió al respecto sobre la necesidad de que la presente evaluación contribuya a que las EPS adopten medidas inmediatas que introduzcan correctivos en el corto plazo para garantizar el bienestar de los usuarios.
De acuerdo con lo establecido por el Programa de Salud de la Defensoría, el índice global de satisfacción, llamado también ISUS, en esta encuesta es de 66,2 sobre 100, semejante al presentado en el año 2005 (67,7). Sin embargo, se observaron cambios significativos al interior de sus componentes donde tres de ellos registraron retrocesos (libre escogencia, oportunidad y percepción) y sólo uno muestra un avance positivo: el de accesibilidad.
En promedio, según lo encontrado por los analistas de la Defensoría del Pueblo, un usuario demanda 16 servicios de salud anuales (no incluye entrega de medicamentos), siendo el servicio de medicina general el de mayor frecuencia, por ser habitualmente la entrada al Sistema y por servir como puente a la utilización de otros servicios.
A partir de esta muestra, la Defensoría del Pueblo llegó a las siguientes conclusiones:
-. A pesar de existir una gran variedad de programas de promoción y prevención, el 40.8% de los usuarios manifiestan no haber sido invitados a ninguno de ellos.
-. El 44,3% de las personas encuestadas revelan que nunca o casi nunca han sido informadas respecto de los servicios de salud a los que tienen derecho, lo que hace que la calificación de este ítem esté por debajo del mínimo aceptable.
-. El 43,7% de los afiliados manifiestan que la EPS a la cual pertenecen no les da la suficiente información sobre la red de prestadores que tienen contratada.
La libre escogencia
En cuanto a la libre escogencia, el estudio estableció también que este componente sigue siendo el más baja calificación, persistiendo el descenso de su calificación desde la primera encuesta. Ningún servicio superó el mínimo aceptable en los dos regímenes, en especial respecto de las citas con especialistas, y para la realización de imágenes diagnósticas, exámenes de laboratorio y cirugías.
La oportunidad
Respecto de la oportunidad, la Defensoría del Pueblo encontró que el el servicio de urgencias se sitúa en 77 minutos, siendo menor el tiempo de atención en el régimen subsidiado, y que los tiempos de atención en urgencias, realización de exámenes de laboratorio y citas con especialistas no cumplen con los estándares establecidos por la Superintendencia Nacional de Salud en Circular 056 de 2009.
El diagnóstico encontró hechos positivos como la toma de imágenes diagnósticas, las citas para medicina general y los exámenes de laboratorio, considerados por los usuarios como los servicios mejor calificados.
El régimen contributivo
Los usuarios calificaron al régimen contributivo 66.03, cifra similar a la obtenida en el año 2005. El componente de libre escogencia presenta el valor más bajo de las tres encuestas, a diferencia del acceso a los servicios. En este orden de ideas, se encontró que los mejores índices de satisfacción se presentaron en los departamentos de: Guajira, Cesar y Magdalena, mientras que en Casanare, Boyacá, Tolima, Córdoba, Vichada y San Andrés, las calificaciones no superaron el mínimo aceptable. El régimen subsidiado
Respecto del régimen subsidiado, la calificación de los usuarios fue de 66.35, ligeramente inferior a la obtenida en el año 2005. El componente de libre escogencia presenta el valor más bajo de las tres encuestas, a diferencia del acceso a los servicios y los mejores índices de satisfacción se presentaron en los departamentos de: Quindío, Caquetá y Caldas. En Córdoba, Chocó, Putumayo, San Andrés y Amazonas las calificaciones no superaron el mínimo aceptable.
FUENTE: Defensoría del Pueblo de Colombia.