La jefa de la Oficina Defensorial de Lima, Eliana Revollar, manifestó que pese a que la mayoría de entidades públicas vienen cumpliendo con la implementación del libro de reclamaciones, existe desconocimiento y confusión en los usuarios respecto al uso y finalidad de dicho documento.
Al dar cuenta de la supervisión efectuada por la Defensoría del Pueblo a 63 instituciones públicas, la funcionaria subrayó la necesidad de impulsar una política de mayor difusión respecto a la naturaleza y objetivo del mencionado libro, a fin de que permita una mejor orientación al ciudadano antes de que acuda a plantear su reclamo.
Para ello –agregó- se hace necesario dictar instructivos claros sobre la aplicación y alcances del Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM, norma que fue publicada el 08 de mayo estableciendo la obligación de las entidades del sector público de contar con un Libro de Reclamaciones.
La funcionaria realizó estas afirmaciones al término de la mesa de trabajo denominada “La implementación del libro de reclamaciones por parte de las entidades públicas”, que contó con la participación de representantes de la Presidencia del Consejo de Ministros y del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi).
Durante la citada reunión, la Defensoría del Pueblo presentó los resultados de la supervisión a municipalidades, ministerios, entidades del sector salud, organismos autónomos y reguladores, con sede en Lima. “De la información brindada por los propios funcionarios entrevistados, se tiene que sólo el Hospital Militar y la Oficina de Registro y Cuenta Individual Nacional de Empleados y Asegurados (ORCINEA), carecen del libro de reclamaciones”, manifestó.
Revollar Añaños, dijo además que de los resultados obtenidos, 31 entes tienen ubicado dicho documento en un lugar visible y de fácil acceso, mientras que 9 vienen incumpliendo con dicha labor. Además, 49 entidades han colocado avisos sobre la existencia del referido instrumento.
Dijo que, el libro de reclamaciones además de considerarse como un medio que facilita la participación y el ejercicio del derecho de reclamar y fiscalizar por parte de la ciudadanía, debe ser visto por las entidades públicas como un instrumento estratégico de gestión que permite identificar problemas y solucionar aquellas deficiencias que pudieran presentar en relación a la calidad de la atención y los servicios que brinda el Estado.
FUENTE: Defensoría del Pueblo de Perú