Buenas prácticas: instrumentos de gestión organizacional, sistemas de gestión de denuncias, reclamos, consultas y seguimiento al cumplimiento de recomendaciones

Buenas prácticas: instrumentos de gestión organizacional, sistemas de gestión de denuncias, reclamos, consultas y seguimiento al cumplimiento de recomendaciones

El presente documento sistematiza aquellas experiencias institucionales de la Defensoría de los Habitantes de Costa Rica dadas a lo largo de 20 años y que han sido identificadas como buenas prácticas defensoriales en cuanto a instrumentos de gestión organizacional. El interés principal es brindar un ejemplo que inspire acciones que generen oportunidades de mejora en otras realidades defensoriales.

El documento se desarrolla en siete apartados. El primero aborda la historia de los procedimientos de la gestión organizacional de la Defensoría y busca rescatar los pilares y principios que dieron vida a esta institución y que suelen pasarse por alto por no estar documentados. El capítulo hace un recuento de estos principios que aún siguen vigentes y que guían a la Defensoría. El segundo apartado describe los distintos escenarios del actuar institucional en su ámbito interno, político y social. Su objetivo es despertar conciencia sobre el actuar de la Defensoría, el cual no es aislado a la realidad nacional, sino que forma parte de un sistema institucional regido dentro de un marco democrático en el cumplimiento de sus competencias y que cumple con su función de control, necesaria para su adecuado ejercicio. 

En el tercer apartado se realiza un análisis a profundidad de la demanda en cuanto al perfil de la población y temática o derechos vulnerados, lo que confiere un rostro humano a la labor de la Defensoría tras definir el tipo de demandante que solicita sus servicios. La información estadística sirve para guiar o reorientar las acciones institucionales, de manera que la Defensoría se asegure de conocer a estos habitantes para satisfacer sus demandas y no caer en el error de ejercer las competencias para un habitante con necesidades distintas a las requeridas. 

El cuarto apartado describe el proceso de diseño e implementación del sistema de la Defensoría, planeamiento que parte de un desarrollo en armonía con los principios institucionales, así como su estructura y organización introduciéndose en el desarrollo del sistema el respeto a sus principios y valores. El quinto apartado describe el desarrollo de la experiencia, es decir aquellos aspectos operativos de coordinación necesarios para implementar el sistema e identificar procesos y responsabilidad para su buena ejecución. Las evaluaciones del sistema de gestión se abordan en el sexto apartado. Aquí, los resultados permiten diseñar procesos de mejora continua con el fin de cumplir con las competencias formales y de que las actuaciones de la institución reflejen un verdadero compromiso con la población. 

El último apartado ofrece recomendaciones precisas para la transferencia, mientras recuerda que toda propuesta no es más que un breve enunciado y que corresponde a la Defensoría incorporarla al proceso interno. Descargar publicación

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